Hace poco, una empresa mexicana me encargo apoyar a Fransisco con su promoción a Gerente General de una de sus subsidiarias, para acelerar su capacidad de crear valor, a través de un proceso de coaching/mentoría, llamado “onboarding”. Francisco es un ejecutivo de alto potencial con excelentes conocimientos y experiencias técnicas que venía de ser un exitoso director financiero. Su jefe me comentaba que su gran desafío era desarrollar las habilidades blandas de un buen líder. Me comentaba que su gente se sentía incomoda y aburrida en sus tediosas reuniones, cuando tomaba el protagonismo y no dejaba hablar a otros, no escuchaba y andaba mirando su reloj cuando los demás hablaban. Lo veían frio “como un pescado” que no mostraba sus emociones. Además, le “faltaba” la capacidad de construir relaciones humanas y trabajar en equipo. Lo que su jefe me estaba describiendo, era la clásica necesidad de desenvolver sus “habilidades de empatía”, que muchos ejecutivos la ven como algo más “sentimentalista”, que no se relaciona con los resultados tangibles del negocio. “Es por eso que, para mí, la EMPATÍA es el eslabón perdido del liderazgo”.
Carlos, estaba consciente de sus retos y que tenia que desarrollar su capacidad de liderazgo si quería ser exitoso como gerente general. Luego de unas sesiones nos focalizamos en desarrollar su empatía:
- ¿Que es empatía?;
- ¿Por qué es tan importante?;
- ¿Cómo podría desarrollarla en base a ejercicios simples y prácticos?.
La definición más básica de empatía es la “habilidad de ponerse en los zapatos del otro” o “ver las cosas a través de los ojos de los demás”. En realidad, va más allá, implica entender como se siente la otra persona y conectarse con sus emociones. Hay que aclarar que ser empático no se trata de alguien a quien “se le pegan” las emociones de los demás. Tampoco significa ser “simpático” ni dar la impresión de tener un sentimiento de compasión, pena o tristeza de lo que les pasa a otros. En el fondo la empatía no dictamina juicios ni hace presunciones, sino que valida lo que entendemos que otros sienten a través de percibirlo con detenimiento.
Según Daniel Goleman, en su último libro “La Inteligencia Social” explora una nueva ciencia emergente e innovadora basada en los últimos descubrimientos en biología y ciencia del cerebro, que revelan que estamos «cableados para conectarnos». Estos hallazgos tienen un impacto enorme sobre nuestras relaciones con otras personas y en todos los aspectos de nuestras vidas. Daniel Goleman ha descubierto algo extraordinario que impacta en nuestras vidas cotidianas: “estamos diseñados para la sociabilidad, participando constantemente en un «ballet neuronal» que nos conecta cerebro a cerebro con quienes nos rodean”.
Un elemento crítico para que esto suceda con éxito es nuestra capacidad de percibir y sentir los eventos tal como son, es decir tener “autoconciencia” de la realidad que en conjunto con la “empatía” forman la base de la “Inteligencia emocional”. Una vez que nos volvemos más conscientes de nuestros sentimientos, podemos comprender mejor las diferencias de las emociones entre nosotros y los demás para establecer fuertes relaciones interpersonales.
La importancia de la empatía radica en que es la base de las relaciones interpersonales y por consecuencia del liderazgo mismo, debido a su capacidad de influenciar a otros. El liderazgo es una actividad de «personas». Implica que el líder, usando su capacidad de empatía, comprenda las emociones de su gente para que “reflejen como un espejo” sus esperanzas, aspiraciones, motivaciones, intereses, miedos y metas. Si podemos leer las emociones de otros y podemos interactuar de forma consiente y positiva, el mundo sería un mejor lugar para vivir.
Un estudio de la Universidad de Harvard demostró que las 10 compañías Top en el “Índex 2015 de Empatía Global” incrementaron su valor en más del doble de lo que incrementaron las 10 compañías más bajas de este ranking, y generaron 50% más de utilidades. El mejor indicador y reflejo de la empatía es la satisfacción de los clientes. En los call centers la satisfacción de los clientes está en relación directa al ambiente laboral, el cual se basa en la “empatía” de los jefes, pues la gente se siente valorada y trasmitirá eso a los clientes.
Los grandes líderes exitosos, tienen una gran capacidad de empatía y pueden percibir las emociones de malestar, miedo o furia de otros y tomar acción inmediata para manejar los eventos positivamente. Hace un tiempo era coach del Gerente General de una gran empresa industrial fuera de Lima. Era un americano alto, fuerte, siempre sonriente, que usaba botas típicas de un hombre de campo. El sindicato y la comunidad habían cerrado las puertas de la operación ya por cuatro días, no dejaban salir ni entrar a nadie y se habían congregado en un gran grupo en las puertas cargando palos como bates amenazantes. No abandonarían su posición hasta que se solucionen sus problemas y reclamos. El Gerente General recién había regresado del exterior e inmediatamente decidió viajar a las operaciones. De alguna forma entro y converso con sus ejecutivos. Luego de entender la situación, decidió salir por la puerta principal, dejando de lado la opinión de sus ejecutivos por el potencial peligro de la situación. Al abrir la puerta fue rodeado por todo el grupo. En su Ingles pesado dijo: “Yo no fumo bien español”. Se escucharon las risas y luego les hablo: “Disculpen que no nos hemos comunicado bien con Uds., Uds. son nuestros socios y mejores vecinos. Si me permiten voy a pedir una mesa y nos sentamos todo el tiempo necesario hasta que todos estemos satisfechos”. Las personas bajaron sus palos y se podían ver sus caras de alivio. Sus ejecutivos no podían creer lo que veían. “Lo que la gente realmente quiere es sentirse escuchada y apreciada. En esencia, si se quiere convencer a alguien con razones, primero hay que abrirle el corazón usando la empatía”.
¿Como se desarrolla la empatía? ¿Como se ejercita?: Como toda gran habilidad requiere práctica, practica, ¡practica…! En el fondo debe ser parte de la cultura de una organización.
De acuerdo con el “Relationship Foundation” la base es:
“Realizar preguntas abiertas para entender las emociones de la otra persona. La mayoría de nosotros tienden a dar consejos, explicar nuestra posición o juzgar una situación. Empatía es silenciar nuestros pensamientos y escuchar al otro con atención total. El foco debe ser la otra persona que tiene que sentirse que sus sentimientos están siendo comprendidos y se está abriendo un dialogo”. No es tan fácil, a veces, tenemos que “mordernos la lengua”.
“Existen obstáculos que nosotros mismos colocamos entre nosotros y la otra persona que desestimulan la empatía. Entre algunos:
Imagínate que llega tarde a un almuerzo con una amiga. Ud. esta muy molesto y frustrado por la demora del tráfico. Trate de imaginarse que Ud. llego tarde y le hablan o preguntan de esta manera y no lo dejan hablar ni lo escuchan”
a) Haciendo su situación más grande: El tráfico que me toco era peor, parecía un parqueo.
b) Aconsejando/Solucionando: ¿Podrías haber tomado el Metropolitano?
c) Analizando/interrogando: ¿Tú también estuviste tarde la última semana?
d) Educando: Puedes ir al internet y buscar mejores rutas.
e) Consolando: Bien, por lo menos trataste…
f) Simpatizando: Eso me parece horrible…
h) Buscando datos: ¿Todas las calles estaban cerradas?
En resumen, la empatía es una de las herramientas más importantes de un líder. La función primordial de un líder es emocional. El líder usa las conexiones generadas por su empatía que apoya a transmitir su resonancia emocional positiva, como un tambor que emite ondas que se conectan con las personas para liberar lo mejor de ellas.
El liderazgo es sobre empatía. Se trata de tener la capacidad de relacionarse y conectarse con las personas con el propósito de inspirar y empoderar sus vidas. – Oprah Winfrey
